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- Der IBM-Assistent Watson ist in der Lage, aus riesigen Datenmengen Entscheidungsvorschläge zu entwickeln.
- Die Versicherungskammer Bayern nutzt das System, um auf eingehende Post kundengerechter zu antworten.
- Voraussetzung für den Einsatz solcher Assistenten ist vor allem digitale Kompetenz im Unternehmen.
Das KI-Computersystem Watson von IBM unterstützt heute schon Ärzte bei der Diagnose, Börsianer bei der Aktienanalyse und Chemiker bei der Suche nach neuen Molekülen und damit Wirkstoffen. Der Sportausrüster Under Armour will mit Watson seine Fitness-Tracker mit Online-Gesundheitschecks aufpeppen. Beim Haushaltsroboter Pepper von Softbank ist Watson die sprachanalytische Komponente, die den kleinen Hausknecht befähigt, auf Sprachbefehle seiner Familienmitglieder zu hören. Nicht erst seit seinem legendären Sieg in der US-Quizshow Jeopardy ist es das bestechendste Beispiel für die Einsatzmöglichkeiten künstlicher Intelligenz in Dienstleistungsbereichen – vom Room Service übers Gesundheitswesen bis zu Versicherungsunternehmen.
Digitale Technologien bestimmen immer mehr den Arbeitsalltag. Menschen können verstärkt auf Daten und Informationen zugreifen, um am Arbeitsplatz bessere Entscheidungen zu treffen. Laut einer VMware Studie sehen 68 Prozent der Befragten in digitaler Kompetenz den entscheidenden Faktor dafür. Allerdings findet es knapp die Hälfte (48 Prozent) problematisch, dass ihr Arbeitgeber ihnen nicht ermöglicht, ihre digitale Kompetenz in vollem Umfang einzusetzen. Dabei werden auch die Computerleistungen immer intelligenter und müssen gesteuert werden.
Mit IBM Watson eingehende Kundenanfragen automatisch analysieren und sortieren
Bei der Versicherungskammer Bayern (VKB) analysiert Watson sieben Millionen Kundenbriefe, die über Jahr und Tag im Postfach landen schneller und vor allem kundengerechter als die Mitarbeiter im Beschwerdemanagement. Watson scannt jetzt die Briefe nach semantischen und inhaltlichen Kriterien wie „Auslöser“, „Unmutsäußerung“ oder „Forderung“. Ein hypothetischer Satz wie etwa „Ich habe von Ihnen seit drei Monaten keine Reaktion auf meine Beschwerde erhalten“ (Auslöser), „deshalb fühle ich mich von Ihnen missachtet“ (Unmutsäußerung) „und fordere Sie letztmalig auf…“ (Forderung) wird mit Watsons Hilfe jetzt sofort an den richtigen Kümmerer weitergeleitet.
Dank künstlicher Intelligenz gelingt wirklich intelligente Risikobewertung
Alles längst kein Einzelfall mehr: Allianz-Vorstandsvorsitzender Oliver Bäte stellte jetzt neue Allianz-Apps vor, mit den die Versicherung das Verhalten ihrer Kunden überwachen kann. Wer sich im Straßenverkehr defensiv verhält und gleichzeitig auf seine Ernährung achtet, könnte dank der Monitoring-Apps künftig weniger Versicherungsgebühren zahlen. Die Risikoanalysen der großen Versicherungskonzerne werden so auf eine größere, genauere und facettenreichere Datenbasis gestellt. Die Rabatte für die Kunden können sich so zu Milliardeneinsparungen für die Versicherung auswachsen. Der Schutz der Kundendaten hat dabei natürlich höchste Priorität.
Ohne digitale Kompetenz geht nichts
Die Digitalisierung stellt sowohl Klein- und mittelständischen Unternehmen als auch Großkonzerne vor neue Herausforderungen, die es zu meistern gilt. Teil dieser Entwicklung ist der rapide Wandel der Arbeitswelt. Während im Zuge der vierten industriellen Revolution die Fertigungsprozesse digitalisiert und damit noch stärker automatisiert werden, ziehen Megatrends wie Big Data oder Künstliche Intelligenz auch in die administrativen Arbeitsbereiche ein.
Bürofertigkeiten wie „versierter Umgang mit MS Office“ werden in Zukunft immer seltener als Einstiegskriterium angefragt. Die Fähigkeit, mit Computerunterstützung Datenanalysen zu leisten, wird hingegen zu einer Königsdisziplin in allen Aufgabenbereichen eines Unternehmens – vom Marketing über die Disposition bis zum Controlling. Wettbewerbsvorteile entstehen dort, wo aus Daten Informationen werden und aus Analysen Prognosen.
Dank künstlicher Intelligenz: Losgröße 1 und automatisch erstellte Produktionspläne
Auch die Planung der laufenden Arbeitsschritte wird andere Regeln erfordern und mit anderen Werkzeugen ablaufen. Wer nach Losgröße 1 produziert und zugleich in Echtzeit aus den Bestellinformationen Produktionsaufträge für die automatisierte Fertigung generiert, braucht keine Listen oder Belegungspläne mehr. Der Projektplan von morgen wird von den Industrie-Robotern selbst mit aktualisierten Daten gefüllt. Der Disponent von morgen optimiert auf dieser Basis anhand von Marktdaten und Absatzplänen nur noch im Detail.
Dafür geht es mehr und mehr darum, auf den Markt und die individuellen Wünsche der Konsumenten zu reagieren. Sofort und zielgerichtet. Wer das beherrscht, beherrscht den Markt. Das gilt für die Zahnarztassistentin ebenso wie für die Reklamationsabteilung, für den mittelständischen Metallarbeiter ebenso wie für die konzerngebundenen Marketingabteilungen. Der gefragte Skill besteht schlicht und ergreifend darin, mit den immer intelligenter und autonom agierenden Computern und Robotern schnell zu interagieren. Die haben die Daten und die Fähigkeit, sie zu analysieren. Die Fähigkeit der Menschen wird weiterhin darin bestehen, dem ganzen einen Sinn zu geben, einen Plan, ein Geschäftsmodell.
Der Computer denkt – der Mensch entscheidet
„Edel sei der Mensch, hilfreich und gut“, schrieb Goethe, „denn das allein unterscheidet ihn von allen Wesen, die wir kennen.“ So wird es bleiben. Die Fähigkeit der Menschen, das große Ganze in einem humanitären Zusammenhang zu sehen, wird als signifikantes Unterscheidungsmerkmal bestehen bleiben. Auch wenn Watson uns immer mehr Arbeit abnimmt. Mit dem vollständigen Einsatz digitaler Kompetenz bleibt uns immer noch die Rolle des genialen Sherlock Holmes. Und das ist auch gut so.
Wo sind Sie schon einmal mit den Fähigkeiten digitaler Assistenten und deren Entscheidungsvorschlägen in Berührung gekommen? Welche Bereiche könnten noch von Systemen wie IBM Watson profitieren? Verraten Sie uns Ihre Einschätzung gern in den Kommentaren.
