Was ist Unified Communications (UC)?

• Was ist Unified Communications (UC)?
• Die Kernbausteine von Unified Communications
• Funktionen von Unified Communications
• Unified Communication: Voraussetzungen für die Nutzung
• Vorteile von Unified Communications für Unternehmen
• Unified Communications & Collaboration: Herausforderungen bei der Umsetzung
• Unified-Communications-as-a-Service (UCaaS): Cloudbasierte Kommunikation

Unified Communications bezeichnet die Zusammenführung aller relevanten Kommunikationsdienste auf einer einzigen Plattform. Dazu gehören zum Beispiel Sprachanrufe, Videokonferenzen und Instant Messaging. Hier erfahren Sie, wie Unified Communications funktioniert, welche Vorteile es Ihnen bringt und worauf Sie bei der Einführung in Ihrem Unternehmen achten sollten.

Eine effiziente interne und externe Kommunikation ist für Unternehmen überlebenswichtig. Die unterschiedlichen Kommunikationsformen finden jedoch häufig auf vielen verschiedenen Kanälen, Software-Plattformen und auf der Grundlage unterschiedlicher Sicherheitsanforderungen statt. Die Koordination zwischen diesen Bereichen ist dabei oft sehr aufwendig.

Unified Communications (UC) bündelt alle für Ihr Unternehmen wichtigen Kommunikationsdienste und schafft einen zentrale Plattform für Sie und Ihre Mitarbeiter:innen. Besonders die auf aktuelle Kommunikationssysteme angepasste UC-Erweiterung mit der Bezeichnung Unified Communications & Collaboration (UCC) spielt ihre Stärken für die Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen aus.

 

 

Was ist Unified Communications?

Unified Communications bedeutet übersetzt in etwa „einheitliche Kommunikation”. Dabei handelt es sich nicht um eine neue Technologie. Vielmehr sammelt ein UC-System die bereits existierenden und für Ihr Unternehmen relevanten Kommunikationsdienste in einer einzigen Anwendung.

Unternehmen verwenden oft unterschiedliche Programme für Funktionen wie Voice-over-IP-Telefonie (VoIP), Instant Messaging und Videokonferenzen. Selbst zeitgemäße Kommunikationslösungen arbeiten dabei oft nicht reibungslos miteinander. Hinzu kommt der separate Administrationsaufwand für jedes einzelne Programm.

Ein UC-Client bringt diese so genannten „Standalones” auf einer einzigen Plattform zusammen. Dadurch besitzen Anwender:innen orts- und zeitunabhängig Zugriff auf sämtliche gebündelten Kommunikationsprozesse. Sie können diese auf einfache und einheitliche Weise nutzen, verwalten und für ihre jeweiligen Bedürfnisse optimieren.

 

 

Im Zusammenhang mit dem Oberbegriff Unified Communications tauchen häufig  weitere Begriffe auf, die Sie kennen sollten:

• UC-Client: Die Benutzeroberfläche einer Unified-Communications-Plattform führt alle Kommunikationskanäle zusammen und visualisiert sie in übersichtlicher Form. Die Anwendung wird damit zur Kommunikationszentrale Ihres Unternehmens, in der die jeweils benötigte Kommunikationsform für einen Vorgang ausgewählt werden kann.
• Unified Messaging: Dieser Teilbereich wird häufig mit UC verwechselt, umfasst allerdings lediglich die Bündelung zeitversetzter Nachrichten und keine Echtzeitkommunikation. Beispiele dafür sind E-Mails, SMS und Voicemails, die innerhalb einer einzigen Anwendung verfasst und abgerufen werden können.
• Unified Communications & Collaboration (UCC): Dieser Begriff wird häufig im Zusammenhang mit UC genannt. Er bezeichnet eine Zusammenführung der verschiedenen Kommunikationsdienste für die Zusammenarbeit in einem Team und ist damit gerade für Unternehmen besonders interessant.

 

Die Kernbausteine von Unified Communications 

Eine gelungene Unified-Communications-Lösung besteht üblicherweise aus vier Kernbausteinen. Dazu gehören die technische Grundlage, Intelligenz und Logik, sowie die Kommunikationswünsche der einzelnen Beteiligten.

 

Medienintegration

IP-Technologie verknüpft verschiedene Kommunikationsmedien wie klassische Telefone, Smartphones, Feature Phones und IP-Telefone so miteinander, dass die Signalisierung eines Gesprächsbedarfs jeweils auf dem aktuell sinnvollsten und bevorzugten Medium stattfindet.

Ein Beispiel dafür ist die automatische Umschaltung eingehender Anrufe auf ein Mobilgerät, wenn Mitarbeiter:innen nicht an ihrem Platz sitzen. Alternativ kann die Benachrichtigung auch via Messenger erfolgen. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass sämtliche Systeme nahtlos miteinander arbeiten.

Präsenzinformationen

Sind Mitarbeiter:innen gerade im Büro und dort verfügbar oder nicht? Befinden sie sich in der Pause? Welches Kommunikationsmittel bevorzugen sie? Diese Informationen fehlen häufig, wenn Mitarbeiter:innen vermehrt im Home- oder Mobile-Office arbeiten.

Ein Beispiel für eine solche Status-Signalisierung ist ein entsprechendes Icon im Messenger-Dienst, das Mitarbeiter:innen setzen, wenn sie in die Pause gehen. Alternativ kann es auch zu automatisch festgelegten Zeiten aktiviert werden. Eingehende Nachrichten beantwortet der Dienst dann automatisch oder stellt sie in dringenden Fällen auf ein Mobilgerät durch.

Kontextintegration

Moderne UC-Systeme verknüpfen Anwendungen und Informationen von Drittanwendungen intelligent miteinander. Eine einheitliche Benutzeroberfläche liefert Informationen zum Status der Erreichbarkeit sowie allen möglichen Kommunikationswege von Kolleg:innen innerhalb eines beliebigen Dienstes. Vergebliche Kommunikationsversuche, langes Suchen nach Handynummern oder Mailadressen entfallen somit.

Gleiches gilt auch im umgekehrten Fall: Geht ein Anruf ein, können die Angerufenen neben der Rufnummer auch den Namen der Kund:innen und eventuell deren Bestellhistorie sehen.

UCC – Erweiterte Kollaborationsfunktionen

Die Teilbereiche von UCC unterscheiden sich voneinander: Echtzeitkommunikation unterscheidet sich von Online-Zusammenarbeit (Collaboration). Ein Telefonat zu einem bestimmten Sachverhalt ersetzt meist keine gemeinsame Besprechung vor Ort. Online-Besprechungen bekommen jedoch eine andere Qualität, wenn die Beteiligten gleichzeitig auf einen bestimmten Sachverhalt blicken und diesen bearbeiten können.

Idealerweise unterstützen UCC-Systeme nicht nur synchrone, sondern auch asynchrone Kommunikationsmedien und bieten die Möglichkeit, gemeinsam oder zeitversetzt an Dokumenten zu arbeiten. Beispiele hierfür sind interaktive Whiteboards und die Cloud-Kollaborationsfunktionen in Office 365.

 

Funktionen von Unified Communications

Unified Communications vereinigt wie bereits beschrieben eine große Zahl an Funktionen innerhalb einer einzigen Anwendung. Die Integration verschiedener Kommunikationsformen innerhalb des UC-Clients sorgt für eine einheitliche Basis, auf der Ihre Mitarbeiter:innen in Ihrem Unternehmen arbeiten können.

Beispiele für solche UC-Plattform-Dienste sind:

• Telefonie / Sprachanrufe (VoIP): UC umfasst neben den virtuellen Lösungen auch die Internet-Telefonie. Dabei sind unter anderem Telefonkonferenzen, Voicemail, Anrufbeantwortungsfunktionen sowie die Speicherung von Sprachnachrichten möglich.
• Videokonferenzen: Videokonferenzen sind aus dem modernen Geschäftsleben kaum noch wegzudenken. Sie ersetzen zeitaufwendige persönliche Meetings und erlauben es im Gegensatz zu Textnachrichten (wie zum Beispiel Mails) dennoch, eine persönlichere Ebene zum Gegenüber aufzubauen. Dies gilt sowohl für die interne Kommunikation und Koordination wie für die externe Kommunikation mit Geschäftspartner:innen und Kund:innen.
• Instant Messaging / Team-Chat: Die Echtzeitübertragung von Textnachrichten fällt in den UCC-Bereich und erleichtert vor allem die Kommunikation zwischen Mitarbeiter:innen oder innerhalb von Teams – vor allem, wenn diese an unterschiedlichen Orten an gemeinsamen Projekten arbeiten.
• Screen- und Content-Sharing: Bildschirmfreigaben erleichtern Videokonferenzen erheblich und bieten Kolleg:innen bei Präsentationen oder Schulungen einen komfortablen Einblick in Sachverhalte und Arbeitsprozesse. Der Datenaustausch zur gemeinsame Arbeit im Rahmen dieser UCC-Komponente verbessert ebenfalls die virtuelle Zusammenarbeit unabhängig vom jeweiligen Arbeitsplatz der Beteiligten.
• CRM-Schnittstellen: Ein für viele Unternehmen besonders wichtiger Bereich ist die Kommunikation mit ihren Kund:innen. UC-Plattformen integrieren auch die verschiedenen Dienste, über die Kund:innen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können.
• Präsenz: Der UC-Client bietet eine Präsenzanzeige, die Ihnen auf einen Blick den Status von Mitarbeiter:innen anzeigt. Sie sehen sofort, wer erreichbar ist und wer aktuell nicht verfügbar ist, weil er oder sie sich beispielsweise gerade in einem Meeting befindet. Dies erspart Ihnen unnötige Kommunikationsversuche zum falschen Zeitpunkt und gestaltet die standortunabhängige Zusammenarbeit deutlich effektiver.
• Virtuelle Räume: Mit einer UC-Plattform richten Sie einen virtuellen und jederzeit verfügbaren Konferenzraum ein. Darin lassen sich alle oben genannten UC-Funktionen integrieren, sodass Sie bei einer Zusammenkunft in einem Team bequem darauf zugreifen können. Dabei können Räume für bestimmte Themen oder für einzelne Teams ganz auf die jeweiligen Anforderungen zugeschnitten werden.

 

 

Unified Communications: Voraussetzungen für die Nutzung

Unified Communication stellt einen übergreifenden Prozess dar, der sämtliche Bereiche, Standorte und Mitarbeiter:innen Ihres Unternehmens mit einbeziehen sollte. Mit einer passenden UC-Plattform berücksichtigen Sie sämtliche Anforderungen hinsichtlich der Anwendung unterschiedlicher Kommunikationsdienste. Unabhängig vom Grad und der Tiefe der Nutzung dieser Dienste können Sie UC passend auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden.

Dennoch gibt es einige Dinge, über die Sie sich im Vorfeld der Etablierung einer einheitlichen Unified-Communications-Plattform Gedanken machen sollten. Dazu zählt vor allem eine Bestandsaufnahme des Ist-Zustands:

• Welche Telekommunikationsanlage nutzen Sie derzeit (Hardware und/oder Software)?
• Welche Kommunikationswege und -dienste verwenden die Mitarbeiter:innen Ihres Unternehmens darüber hinaus?
• Wie häufig werden digitale Kommunikationsdienste für die Zusammenarbeit genutzt?
• Integriert Ihr aktuelles Modell alle Unternehmensbereiche, Standorte und Mitarbeiter:innen?
• Welche Vor- und Nachteile der bisher genutzten Kommunikation sind Ihnen bekannt?
• Wie hoch sind die aktuellen Kosten für Ihre interne und externe Kommunikation?

Basierend darauf sollten eine Definition des Soll-Zustands erarbeiten, um zu ermitteln, welche Anforderungen Sie an eine UC(C)-Plattform stellen:

• Welche Kommunikationsdienste müssen in die Unified Communication Ihres Unternehmens eingebunden sein?
• Sollen diese ausschließlich der internen Kommunikation dienen oder auch für die externe Kommunikation genutzt werden?
• Wie häufig will Ihr Unternehmen zur Team-Zusammenarbeit in Zukunft Telefon-/Videokonferenzen, Instant Messaging oder virtuelle Räume nutzen?
• Welche technischen Voraussetzungen hinsichtlich der Rechnern, Mobilgeräten und Netzwerktechnik sind nötig?
• Existieren Risiken hinsichtlich der Sicherheit von Daten bei der Einführung einer UC-Plattform in Ihrem Unternehmen?
• Benötigen Sie eine Präsenzanzeige für Ihr Personalmanagement?
• Was kostet eine auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Lösung?

 

 

Vorteile von Unified Communications für Unternehmen

Der Einsatz von Unified Communication erleichtert und beschleunigt viele Prozesse in Unternehmen erheblich. Vor allem die „Collaboration”, also die konkrete Zusammenarbeit von Abteilungen, Projektteams und einzelnen Mitarbeiter:innen, wird effizienter. Zusätzliche Kommunikation aufgrund parallel laufender Dienste und Anwendungen verringert sich damit deutlich.

Die Flexibilität hinsichtlich standortunabhängiger Kommunikation auf verschiedenen Endgeräten wie Computern, Tablets und Smartphones garantiert zudem eine zuverlässige Erreichbarkeit und Präsenzabfrage mit einer einzigen Anwendung. Bei der externen Kommunikation beschleunigt UC die Reaktionszeit in Bezug auf Anfragen von Geschäftspartnern oder Kund:innen.

Auch die Administration und Pflege ist bei einer einzigen UC-Plattform einfacher zu gewährleisten als bei Einzellösungen, die Ihre Administrator:innen unabhängig voneinander verwalten. Einstellungen, Updates und Bugfixes nehmen die IT-Verantwortlichen mittels eines einheitlichen Backends vor. Falls nötig, kann der Support eines einzigen Anbieters miteinbezogen werden. Singuläre Ausfälle einzelner Dienste und deren separate Wartung entfallen, was in der Praxis viel Zeit einsparen kann.

Durch die Etablierung von UC und die damit erzielten Effizienzvorteile können in weiteren Unternehmensbereichen Einsparungspotenziale realisiert werden. Ein Beispiel dafür ist eine Kundenanfrage, für die Mitarbeiter:innen weitere Expertise aus einer Fachabteilung Ihres Unternehmens einholen müssen: Die Anfrage an Ihren Kundenservice, die interne Rücksprache, die Antwort darauf sowie die Beantwortung Ihres Supports finden komplett via UC-Client statt. Wartezeiten aufgrund unterschiedlicher Kommunikationsplattformen verkürzen sich erheblich, so dass Ihren Kund:innen wird schneller geholfen wird. Gleichzeitig können Ihre Mitarbeiter:innen sich mehr auf ihre Kernaufgaben konzentrieren, anstatt mit interner Kommunikation auf unterschiedlichen Systemen aufzuhalten.

 

 

Unified Communications & Collaboration: Herausforderungen bei der Umsetzung

In der Theorie hört sich eine integrierte UC-Umgebung zwar hervorragend an, doch die konkrete Umsetzung stellt Unternehmen oft vor erhebliche Herausforderungen und Investitionen: Beispielsweise benötigen Messaging-Funktionen einen Mail-Server, Datenbanken brauchen regelmäßige Pflege und viele VoIP-Möglichkeiten (wie One-Numbering) eignen sich aufgrund der technischen Anforderungen nicht immer für kleinere und mittelständische Unternehmen.

Eine Hürde bei der Umsetzung von Unified Communications & Collaboration liegt daneben vor allem in den organisatorischen Herausforderungen: Während bei kleineren Unternehmen vor allem die einfache interne Kommunikation zur Abstimmung der Mitarbeiter:innen im Vordergrund steht, ist für größere Unternehmen eine integrierte Infrastruktur aus Hard- und Software die Grundvoraussetzung, um UC(C) vollumfänglich nutzen zu können.

Während die einzelnen Komponenten für eine umfassende UC-Plattform längst ausgereift sind, ist die Kompatibilität untereinander zudem nicht zwingend gegeben. In der Theorie klingt das Zusammenspiel aller Kommunikationskomponenten verlockend, doch die Umsetzung kann Unternehmen vor Schwierigkeiten stellen: Die Entwickler von Software, die Hersteller von Telekommunikations-Anlagen sowie die Anbieter von Netzwerklösungen bieten selten alle Komponenten an.

Während Firmen wie zum Beispiel Cisco und Siemens TK-Lösungen anbieten, entwickeln Microsoft oder IBM lediglich die Gruppen-Software für den Betrieb in Unternehmen. Diese Bereiche im Rahmen einer einzigen UC-Plattform miteinander zu verknüpfen, ist nicht immer problemlos möglich.

Der Vorteil von Unified Communications kann sich wie bei anderen ganzheitlichen Lösungen auch als der einzig nennenswerte Nachteil erweisen: Die Abhängigkeit von einem einzigen Anbieter. Fallen dessen Server aus oder gerät er in andere Schwierigkeiten, kann damit die Sicherheit Ihrer Daten gefährdet sein – oder sogar die komplette Kommunikation Ihres Unternehmens ausfallen. Hier kommt es insbesondere darauf an, einem etablierten Anbieter zu vertrauen, der über die entsprechende Infrastruktur und Zertifizierungen verfügt.

 

 

Unified-Communications-as-a-Service (UCaaS): Cloudbasierte Kommunikation

Unified Communications nimmt in Zeiten von Arbeitsplatzkonzepten wie flexiblem Home Office oder Workplace-as-a-Service (WaaS) eine immer wichtigere Rolle ein. Viele Unternehmen können hohe Investitionen in die Anschaffung oder Umstellung ihrer IT-Infrastruktur vermeiden, wenn sie auf einen Cloud-Service zurückgreifen, der die Funktionen von Unified Communications beinhaltet.

Unified-Communications-as-a-Service (UCaaS) bietet die Anwendungen von UC, die im Unternehmen benötigt werden, im Cloud-Modell als flexible Dienstleistung an. Ebenso wie viele andere Cloud-Services ermöglicht auch dieser Ansatz eine relativ einfache Skalierbarkeit für die konkret im Unternehmen benötigten Geschäftsaufgaben. Neben Telefonie, Videokonferenzen, Messaging und Präsenztechnologie umfassen die Angebote auch Contact-Center-Funktionen mit automatischen Weiterleitungen, Sprachantworten und eine Integration in die CRM-Anwendung(en) Ihres Unternehmens.

Zu den wichtigsten Teilbereichen von Unified-Communications-as-a-Service gehören:

• unternehmensweites Messaging (z.B. via Slack oder Teams)
• Meeting-Software für Präsenzmeetings, Onlineveranstaltungen und hybride Zusammenkünfte (z.B. Webex)
• Teilen und gemeinsames Bearbeiten von Dateien und Dokumenten über Benutzergruppen hinweg (z.B. Microsoft 365)
• Telefonie- und PBX-Lösungen (z.B. SwyxOn oder RingCentral)
• Videokonferenz-Lösungen (z.B. Zoom, Jitsi, Teams)
• Contact-Center-Funktionen wie automatische Vermittlung, Sprachfunktionen, Anrufmanagement, CRM-Bausteine

 

Warum UCaaS? Die Frage nach der Kernkompetenz

UCaaS-Lösungen bieten sich vor allem für kleinere und mittelgroße Firmen an, die die Investitions- und Betriebskosten niedrig halten und gleichzeitig die große Flexibilität eines Cloud-Services nutzen möchten. Die wesentlichen Vorteile liegen insbesondere in geringeren Capex- und Opex-Kosten, also kleineren Einmalinvestitionen und Betriebskosten. Schließlich werden UCaaS-Lösungen wie die meisten anderen Cloud-Services auch im Mietmodell und zum „Preis pro Benutzer:in und Monat” angeboten.

Hinzu kommt, dass eine mögliche eigene Lösung nicht nur zunächst hergestellt und installiert, sondern auch fortlaufend gewartet werden müsste. Neue Mitarbeiter:innen lassen sich im UCaaS-Umfeld leichter integrieren, die Lösungen sind in beide Richtungen skalierbar und sorgen für automatische Backups und Ausfallsicherheit. Wenn Sie also Ihre Kernkompetenz nicht im Administrieren komplexer Telefonielösungen sehen, hier gleichzeitig aber Bedarf besteht, bieten UCaaS-Angebote eine schnelle, flexible und kostengünstige Möglichkeit, moderne Telefonie- und Kommunikationsangebote in jeder Unternehmensgröße bereitzustellen.

 

Single- oder Multi-Tenancy: Die Frage nach der Architektur

Grundsätzlich lassen sich UCaaS-Lösungen auf zwei Arten betreiben: Als Single-Tenancy oder als Multi-Tenancy-Architektur. Der Unterschied zwischen beiden Arten der Bereitstellung entspricht in etwa dem von Private- und Public-Cloud-Lösungen: Während die Single-Tenancy-Architektur die Daten und die Serverarchitektur der Kunden auf Anbieterseite getrennt voneinander realisiert, teilen sich beim Multi-Tenancy-Ansatz mehrere Kunden dieselbe Plattform.

Der Hauptvorteil bei der Single-Tenancy-Architektur liegt im Bereich der Sicherheit. Bricht aus irgendeinem Grund die UC-Architektur eines anderen Kunden zusammen, ist das eigene System üblicherweise nicht mit betroffen. Demgegenüber stehen teurere, weil aufwändigere regelmäßige Updates und höhere monatliche Kosten.

Die Multi-Tenancy-Architektur hingegen ist nicht nur bei den Kosten überlegen: Wenn mehrere Kunden sich dieselbe Infrastruktur teilen, entstehen Synergievorteile, die die UCaaS-Anbieter weitergeben können – auch was notwendige Updates und Backups angeht. Allerdings weist dieser Ansatz mögliche Schwächen im Bereich der Daten- und Ausfallsicherheit auf.

Eine häufig gewählte Lösung ist daher das sogenannte Hybrid-UCaaS: Hierbei werden einige Daten und Anwendungen lokal oder in einer Private Cloud belassen, während der Großteil der Logik oder beispielsweise PBX-Umgebungen in der Public Cloud betrieben werden.

 

 

Nutzen Sie bereits eine Unified-Communications-Lösung bzw. UCaaS für die Kommunikation in Ihrem Unternehmen? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen.