TAPI: Das steckt hinter der Schnittstelle für Telefonieanwendungen

Technologie

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Datum 28.04.2021
Lesezeit 7 Min.

TAPI: Das steckt hinter der Schnittstelle für Telefonieanwendungen

Lange Zeit und bis Mitte der 1990er-Jahre liefen das Telefonieren und die Arbeit am PC meist technisch vollkommen getrennt voneinander ab. Mit Hilfe der sogenannten TAPI-Schnittstelle lassen sich diese Welten miteinander verknüpfen. Was dahinter steckt, wie modernes Anrufmanagement funktioniert und wie Sie selbst Telefonieanwendungen entwickeln können, erfahren Sie hier.

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Als zunächst in Nordamerika die ersten Callcenter errichtet wurden, glich die neue Art zu telefonieren, einer Revolution: Anstatt einen Hörer in die Hand zu nehmen, telefonieren Callcenter-Mitarbeiter bis heute mit Headset und Mikrofon und haben somit beide Hände für die Arbeit am Computer frei. Dieser leistet dabei mehr, als nur das bloße Wählen von Rufnummern und das Bereitstellen von Arbeitsbereichen für Notizen: Dank moderner Telefonieschnittstellen wie TAPI sehen Mitarbeiter die „Historie” eines anrufenden Kunden schon, bevor sie das Gespräch überhaupt entgegengenommen haben. 

Des weiteren lassen sich mit Hilfe von TAPI und modernen Telefonanlagen wichtige Funktionen wie Warteschleifen, die Verteilung eingehender Anrufe auf „freie” Mitarbeiter und Ähnliches realisieren. Dank Cloud-Integration und virtuellen Telefonanlagen, die Anrufe sowohl auf Softphones, als auch auf Mobiltelefone und herkömmliche Tischgeräte weiterleiten können, ergeben sich nicht nur im Callcenter-Bereich völlig neue Möglichkeiten. Auch Unternehmen mit viel Telefonkontakt, Freiberufler, Selbständige und Mitarbeitende im Homeoffice profitieren stark von solchen Zusatzfunktionen.

 

TAPI: Was ist das?

Die Abkürzung TAPI steht für „Telephony Application Programming Interface”, auf Deutsch also in etwa „Programmierschnittstelle für Telefonieanwendungen”. Ziel war und ist es, unabhängig von den verwendeten Telefonie-Geräten, Telefonanlagen und Betriebssystemen Anrufe über einen Computer zu führen und das jeweilige Telefon oder die Telefonanlage dabei sozusagen „fernzusteuern”.

Der TAPI-Standard, den Microsoft und Intel 1993 eingeführt haben, ist seit vielen Jahren fester Bestandteil des Windows-Betriebssystems, was auch dessen enorme Verbreitung erklärt. Während TAPI 2.x auf der Programmiersprache C basiert und unter anderem für frühe Callcenter-Anwendungen und die Modemsteuerung genutzt wurde, vereint TAPI 3.x bereits klassisches Telefonieren über ISDN mit moderner IP-Telefonie. Anstelle der Programmiersprache C kommt hier die Windows-Interprozesskommunikation („COM”) zum Einsatz. Sie ermöglicht unter anderem das Zusammenspiel zwischen Telefon(en), Computer und Telefonanlage(n) sowie Windows-Server-Umgebungen.

Dementsprechend gibt es sogenannte First- und Third-Party-TAPI-Anwendungen. Bei den erstgenannten, basierend auf TAPI 1.3 bis 2.1, sind das TAPI-fähige Telefon und der Computer direkt miteinander verbunden. Die Funktionen des Telefons werden nicht am Gerät selbst, sondern am Computer gesteuert. 

Bei der (moderneren) Third-Party-TAPI-Integration besteht eine Verbindung zwischen einer (virtuellen oder physischen) Telefonanlage und einem Computer- beziehungsweise Telefonnetzwerk. Wesentliche Vorteile liegen hier darin, dass ein unternehmensweites Anrufmanagement möglich ist und beliebige Telefone (nicht nur das, welches an einem bestimmten Rechner angeschlossen ist) quasi von jeder Stelle im Netzwerk aus gesteuert werden können. Headset und Mikrofon sind hierbei meist mit dem Rechner und nicht mit dem Telefon verbunden. In vielen Fällen entfällt das Tischtelefon sogar komplett, oder dient nur als sogenannte Fallback-Lösung, falls das TAPI-System (serverseitig) ausfallen sollte.

 

Ausklappbare Informationsgrafik

Anrufe tätigen vom PC: TAPI in Verbindung mit einer Telefonanlage macht es möglich

 

So können Sie TAPI mit der FRITZ!Box nutzen

Speziell für kleine Unternehmen kann es sinnvoll sein, anstelle einer professionellen Telefonanlage TAPI- und CTI-Telefoniefunktionen über die meist vorhandene FRITZ!Box zu nutzen. Das ist tatsächlich möglich, jedoch bietet AVM als Hersteller hierfür seit einiger Zeit keine direkte Anbindung mehr an. Ein möglicher Umweg führt beispielsweise über „TAPICall”, eine Drittanbieter-Anwendung, die sogar eine Outlook- und Exchange-Integration ermöglicht. Einen ähnlichen Funktionsumfang bietet auch „PhoneSuite CTI”. Ob der hier gebotene Funktionsumfang Ihren Anforderungen entspricht, sollten Sie am besten in einem Test herausfinden.

Oder Sie entscheiden sich direkt für One Net Express, eine virtuelle Telefonanlage, die Ihnen ohne Umwege eine intelligente Rufumleitung, Mobilfunk-Integration und virtuelle Besprechungsräume für bis zu 145 Teilnehmer zum günstigen Monatspreis bereitstellt. 




Video: YouTube / TAPICall – CTI for Outlook and Exchange

 

Welche Alternativen gibt es zu TAPI?

Alternative Standards zu TAPI sind unter anderem JTAPI (Java Telephony API) von Sun Microsystems oder TSAPI (Telephony Server API) von Novell beziehungsweise AT&T. Sie gehören allesamt zum Oberbegriff der „Computer Telephony Integration”, oder CTI. Gemeint ist hier allgemein jegliche Desktop-basierte Interaktion mit Telefonen oder Telefonanlagen mit dem Ziel der höheren Effizienz im Business-Telefonie-Umfeld. Allerdings haben sich die bisherigen TAPI-Alternativen bislang kaum durchgesetzt. Fast alle Callcenter arbeiten somit bis heute mit Windows-Umgebungen.

Da die TAPI-Schnittstelle vorwiegend in Windows zum Einsatz kommt und von Microsoft mitentwickelt wurde, ist es möglich, beispielsweise direkt aus Outlook als Teil von Microsoft 365 heraus zu telefonieren und entsprechende Informationen zu Gesprächspartnern dort anzeigen zu lassen.

 

TAPI-Entwicklung: Diese Möglichkeiten gibt es

Die Angabe von Telefonnummern, die angerufen werden sollen, erfolgt in TAPI normalerweise mit führendem Plus-Zeichen für die Länderkennzahl, gefolgt von der Ortsnetzkennzahl in Klammern. Danach folgt die Rufnummer, sowie bei ISDN-Anlagenanschlüssen die Subadresse beziehungsweise die Teilnehmerkennung. Striche und Punkte sind zur Unterteilung der Rufnummer und besseren Lesbarkeit hierbei erlaubt. Wurden Rufnummern in anderer Form abgespeichert, müssen diese zunächst von der zugehörigen Software in das TAPI-Format übertragen werden.

Des weiteren ist es möglich, hinter der eigentlichen Rufnummer noch Parameter wie beispielsweise Tastenkombinationen anzugeben, die nach dem Rufaufbau ebenfalls übermittelt werden sollen. Im Grunde besteht die Aufgabe eines TAPI-Entwicklers also darin, für ein reibungsloses Zusammenspiel von Windows-Umgebung, Telefonanlage und Telefon zu sorgen. Wenn Sie TAPI-Anwendungen entwickeln, sollten Sie sich vor allem mit Telefonie-Befehlen und deren Syntax auskennen und detaillierte Kenntnisse in der Windows-COM-Programmierung erwerben. Dies scheint aber nur dann sinnvoll, wenn keine der am Markt angebotenen Lösungen, Ihre Bedürfnisse erfüllt.

 

Mit TAPI zu modernen Callcenter- und Telefonie-Umgebungen

Wer an Callcenter denkt, hat meist eine Vielzahl von Agenten in Großraumbüros vor riesigen Bildschirmen vor Augen. Sie arbeiten mit Headsets inklusive Mikrofon und tätigen Anrufe eher per Mausklick, als durch Eintippen von Rufnummern auf Tischtelefonen. Unter anderem geht es hier um diese Aufgaben:

  • Gespräche per Mausklick führen („Outbound”), sowie annehmen („Inbound”) und beenden
  • Telefonkonferenzen einleiten und beenden, sowie Teilnehmer am Bildschirm hinzufügen und verwalten
  • Anrufe halten, makeln und weiterleiten
  • Informationen zu Gesprächspartnern einblenden und zu diesen Notizen verfassen
  • Nach vorheriger Zustimmung Gesprächsverläufe mitschneiden und automatisiert in Text überführen lassen

Für all diese Aufgaben, die über übliches geschäftliches Telefonieren im Alltag hinausgehen, ist eine geeignete Integration zwischen Telefonie- und CRM-Funktionen, wie sie TAPI leistet, notwendig. Durch die Verknüpfung eines Windows-Clients für die Anrufsteuerung wie One Net TAPI und einer modernen Cloud-Telefonanlage wie One Net Business oder One Net Enterprise ist Ihre Callcenter-Lösung mit wenig hardwareseitigem Aufwand schnell umgesetzt. 

Das One Net Business-System steht dabei einer stationären Telefonanlagen (PBX)-Lösung in nichts nach und bietet unter anderem intelligentes Warteschleifen-Management und professionelle Inbound- und Outbound-Funktionen für jeden Bedarf.

 

Arbeiten Sie bereits mit einer TAPI-basierten Lösung? Wie haben Sie diese umgesetzt? Wir sind gespannt auf Ihren Erfahrungsbericht.

 


Alexander Stati
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